Após vários inquéritos, concluiu-se que o vestuário é uma das categorias de produtos que  os consumidores preferem comprar em lojas pois gostam de experimentar, tocar e visualizar as suas escolhas.

Mesmo que o marketing experiencial seja uma componente fundamental na experiência de compra do consumidor, os vendedores on-line encontraram formas de reproduzir este efeito. O resultado obtido evidencia que as vendas de vestiário (incluindo acessórios e calçado) tomaram o lugar de hardware / software como a maior categoria de retalho on-line.

Para ultrapassar a resistência do consumidor à compra on-line, os retalhistas responsáveis pela venda de vestuário continuam a explorar a utilização de ferramentas de visualização, serviços personalizados e a adopção de politicas de transporte de mercadorias bem como as de retorno de produtos.

Por muito que se queira acreditar que podemos viver num mundo virtual, algo acontece que nos relembra a  necessidade de viver num mundo real. Afinal é importante ter uma cara associada a uma "personagem" ou avatar.

Mesmo estando no início do desenvolvimento dos mundos virtuais, os utilizadores do Second Life decidiram reunir-se no mundo "real" para conhecer melhor aqueles com quem mantinham uma relação virtual.

Norberto Nuno de Andrade escreve no Mundo Digital [25 Agosto 2007] que os avatars de Second Life decidiram deixar o anonimato e mostrar ao mundo o seu verdadeiro rosto. Tratou-se do primeiro encontro do "orgulho avatar", ou seja "Second Life Pride" - para aqueles que não utilizam o anonimato para viver os seus segredos que jamais partilharam com a restante comunidade, muito menos com o mundo real - amigos, colegas e família - este é provavelmente o primeiro sinal do que podemos esperar para ver a integração do virtual no real num futuro muito próximo.

Num mundo em que podemos alterar tudo, mesmo tudo, em que não é necessário fazer dietas, vestir à vontade da sociedade e temer a partilha das nossas opiniões, o acto de sair de trás do disfarce e dar a cara àqueles com quem já gozamos de uma relação de algum tempo, requer coragem e honestidade. Afinal somos todos pessoas de carne e osso por de trás de cada alter-ego.

O mundo virtual não deverá, nem poderá ser simplesmente para vivermos uma vida dupla pois vai-nos sempre faltar algo. Algo muito importante que nos distingue do próximo – a nossa personalidade e características, sejam elas físicas ou mentais, que nos distinguem de todos os outros.

Será que caminhamos não para uma sociedade mais perversa que reflecte todos os males do quotidiano, ou estamos de facto perante uma viragem abolindo as barreiras criadas que nos tornaram politicamente correctos, repletos de atitudes hipócritas e menos verdadeiras?

Nunca acreditei que a sociedade se estivesse a deteriorar. Que esta nova geração era pior que as anteriores. Na realidade temos que aprender a lidar com o excesso de informação que cada vez mais é controlado pela estrutura social. Os tabus não irão resistir e, a pouco e pouco, iremos viver de forma mais transparente e honesta, o que é assustador, dado que nem todos lidam bem com os seus medos interiores.

Um passo importante para os milhões que sentem a necessidade de viver vidas duplas, escondendo-se por trás de perfis enganosos, avatars "perfeitos" e o ecrã de x polegadas. Bem-vindo ao novo mundo imperfeito

Utilizadores toleram Spam mas reclamam um decréscimo na integridade de eMail

Conforme um estudo da Pew Internet & American Life Project Fev/Mar 2007, elaborado por Deborah Fallows, spam continua a empestar a Internet sendo que 71% de utilizadores no Estados Unidos da América já utilizam filtros fornecidos pelo seu service provider ou entidade patronal para bloquear o spam. Utilizadores também reportaram uma diminuição de spam pornográfico.

Desta forma, pode se concluir que o spam acabou por não se revelar um factor significantemente impeditivo para a utilização de email, como se especulava na altura que e-mail não solicitado inundava as caixas de correio de utilizadores. Mas, de facto teve um impacto especialmente como continua a degredar a integridade de email. 55% de utilizadores acabam por perder confiança em email por causa de spam.

É de referir que, para piorar a epidemia de email não solicitado, junta-se o facto que muito poucas empresas utilizam o double opt-in garantindo desta forma que quem não pediu para receber informações, de facto não as recebe – inclui o primeiro e-mail de apresentação.

Para quem utiliza o seguinte texto no fim de cada email:

"Esta mensagem é enviada com a complacência da nova legislação sobre correio electrónico, Secção 301, Parágrafo (a) (2) (c) Decreto S. 1618, Título Terceiro aprovado pelo "105 Congresso Base das Normativas Internacionais sobre o SPAM".

que ao menos esteja consciente que é de facto ilegal pois não corresponde à legislação mas sim a uma adaptação por si não válida. Para quem ainda assim a utiliza, que o faça sabendo que o destinatário acaba por ficar com uma impressão profundamente negativa com um impacto claro na sua opinião da marca reflectindo-se no Word of Mouth que naturalmente se segue.

A universidade Nova de Lisboa contabilizou o tempo desperdiçado com spam:

“Já contabilizou o tempo que passa anualmente a apagar este tipo de mensagens?
Fazendo a transposição para a ENSP, chegamos ás seguintes conclusões, tendo em conta o número de mensagens que são capturadas mensalmente pelo sistema anti-spamming, instalado em finais de Junho de 2005:

• Considerando que são gastos cerca de 30 segundos para apagar as mensagens de e-mail não solicitadas (spam), concluímos que por mês seriam gastas 172 horas para apagar este tipo de e-mails, repartidas por todos os utentes da ENSP (Alunos, Docentes, Internos).
• Tendo em conta a média actual, estamos a contribuir para que os utilizadores consigam ter disponíveis anualmente, na totalidade, mais 2055 Horas de trabalho. Caso não estivesse instalada a estrutura anti-spamming, todas estas horas seriam desperdiçadas... “

Cisco, como muitas outras empresas, presentemente utilizam Second Life para comunicações de B2B sendo que muitos dos utilizadores da comunidade virtual são network engineers. Estes mesmos são clientes da Cisco e a empresa utiliza Second Life para comunicar de forma intensa com os engenheiros.

Para muitos que pensam em Second Life (de forma errada) como um jogo ou até como uma forma de consumidores interagirem numa plataforma dedicada a comunicação e entretenimento estão a perder várias oportunidades. Existem de facto diversas conversas incluindo decisões a ser discutidas que afectam o mundo real.

Cisco tem várias centenas de funcionários em Second Life utilizando a plataforma para desenvolverem user-groups e reuniões incluindo funcionários geograficamente separados por milhares de kms. Organizam sessões para educar os seus clientes e optam por incluir parte a formação de forma virtual incluindo apresentações em PowerPoint, vídeo, e áudio streaming. Organizam eventos que reúnem pessoas do mundo físico com avatars sedeados no mundo virtual – conhecido em Second Life como eventos de “mixed reality”.

O grande valor de Second Life é a oportunidade de interacção instantânea de parte do cliente, explica Christian Renaud, chief architect of networked virtual environments para a Cisco. Ele encontra constantemente clientes em Second Life que querem discutir com ele assuntos diversos ligados à Cisco e os seus serviços. Será o equivalente de encontrar à 10 anos atrás clientes num shopping ou no parque de estacionamento com a diferença que nessa altura nunca ninguém se dirigiu a ele explicando que eram clientes da Cisco e queriam-lhe fazer uma pergunta, sugestão ou até reclamação.

É de facto uma oportunidade unica para parceiros, clientes e funcionários falarem sobre o que de facto é importante para eles num ambiente que acaba por misturar negócios e entretenimento com uma vertente forte de social networking como um blog – mas que acaba por ser muito mais, muito mais mesmo.

Cisco faz parte da Second Life Corporate Business Council, um grupo de 30-40 grandes empresas – muitas concorrentes – utilizando Second Life para negócios. Estas empresas debatam questões pertinentes com a presença em Second Life. Uma delas é a questão de segurança – quando se discute questões confidenciais, como é que se evita que outros tenham acesso a essas informações?

Chris Melissinos, Chief Gaming Officer da Sun Microsystems, também tem reservas quanto à segurança (ou falta dela) especialmente quando existem conversa através de chat e instant messaging – tudo passa pelos servidores da Linden Lab.

Quando se cria um objecto, protótipo ou serviço em 3D, temos a possibilidade de incluir um enumero de pessoas que tem a capacidade de ver o mesmo através de anglos diferentes podendo assim discuti-lo e analisa-lo como nunca antes – tudo em tempo real – uma conversa visual tridimensional? IBM segue os mesmos passos criando projectos inteiros no mundo virtual antes de os lançar no mundo real.

Ainda existem muitas limitações – não se pode importar ainda dados de outros locais mas é uma questão de tempo – como foi o caso de áudio que muito em breve (semanas) os avatars vão estar equipados com a possibilidade de falar através de um simples microfone.

Para facilitar a entrada de um novo funcionário da Cisco no Second Life, o mesmo passa por uma zona que tem avatars, roupa e acessórios para um funcionário típico da Cisco. Para quem está em Second Life desde o início, tudo isto parece mais um assalto corporativo para dominar o mundo (até o virtual!)

Information Week April 26

Hoje estive presente em Second Life na apresentação da Sky News que começou pela primeira transmissão em simultâneo das notícias. De facto foi interessante mas confesso que quando fui ver como é ser pivot da Sky News, não consegui ver o auto-cue pois tinha dois músicos a fazer as suas guitarras voar, um deles com uma vassoura na cabeça – isto de mundos virtuais… Acho que vou me divertir mais no lançamento da Playboy!

O fenómeno de Social Networks (comunidades on-line) tem-nos demonstrado, sem dúvida alguma, que a audiência em geral quer de facto partilhar informações sobre si própria. Pretende que outros saibam, quer o que gosta, quer o que não gosta, partilhando muitas vezes o que faz, minuto a minuto através de serviços como Twitter.

Existe um elemento de narcisismo e absorção própria através da participação na utilização de grande parte das ferramentas de Social Networks, mas estes factores emocionais só servem para impulsionarem o crescimento dos mecanismos de networking, não só em termos de volume de utilização mas também no que concerne à utilidade das ferramentas de marketing.

Porque é que milhões de pessoas exibem as suas colecções e gostos musicais on-line? Poucos sabem a resposta mas empresas de excelência, tal como a Apple, Lala.com e Pandora tem recolhido os louros deste fenómeno. A criação de plataformas que não só vão ao encontro da psique de audiophiles, mas também conseguem que exista a partilha de uma enorme quantidade de informação entre os membros.

Estas empresas utilizam a informação partilhada para alcançar o público-alvo no marketing dos seus produtos e/ou serviços, sendo que quando se oferece algo com este profundo nível de relatividade e contexto (com base nos gostos musicais expostos), raramente este exercício é interpretado como marketing. Revelam-se assim como novas “oportunidades” descobertas ajudando o crescimento do benefício do network de cada um reforçando a própria partilha.

Este impacto não se limita a fãs de música. Para todos os efeitos, qualquer nicho pode e deve usufruir deste fenómeno, desde equipas de futebol a cozinheiros, maximizando o potencial da motivação de membros à procura de emoções derivadas do seu gosto específico. O resultado é um núcleo de utilizadores partilhando e à procura de informação accionável.

Como se não chegasse (sim há mais!), marketeers com visão estão a criar as suas comunidades on-line para os seus clientes, dando aos mesmos a oportunidade de identificação própria e as ferramentas para partilharem tirando partido das mesmas razões pelo qual social networking tem revelado tão eficaz. De forma alguma estas oportunidades estão dependentes na inovação de novas tecnologias ou software caro de CRM.

O desejado impacto é de facto possível através de ferramentas disponíveis hoje em dia on-line – afinal a tecnologia já não é factor diferencial.

Se por acaso ainda existe alguma dúvida na utilização de Social Networks, vejam só os factos:

• Utilizadores de comunidades mantém-se clientes por 50% mais tempo que utilizadores que não fazem parte da comunidade (AT&T, 2002);
• 43% de visitas a fóruns de suporte estão dispostas abrir um ticket para suporte (Cisco, 2004);
• Utilizadores da comunidade gastam 54% mais que os que não fazem parte (EBay, 2006);
• No que concerne a suporte ao cliente, interacção ao vivo custa mais 87% que transacções através de fóruns ou outras opções tipo self-service (ASP, 2002);
• Custo por interacção para suporte ao cliente em média ronda os $12 via o centro de contacto versus $0.25 via opções de self-service (Forrester, 2006);
• Utilizadores de comunidades visitam 9 vezes mais que os que não fazem parte (McKInsey, 2000);
• Utilizadores de comunidades marcam 4 vezes mais page views que os que não fazem parte (McKInsey, 2000);
• 56% de membros de comunidades on-line fazem o log in uma vez ou mais por dia (Annenberg, 2007);
• Clientes reportam ter experiências positivas em fóruns 2 vezes mais que através de telefonemas ou e-mail (Jupiter, 2006)

What would you attempt to do if you knew you could not fail?
Dr. Robert Schuller

O Vice-presidente de marketing e produtos da Bazaarvoice, Sam Decker, explica a necessidade de combinar lógica com emoção para vender o conceito de Social Media a executivos.

A pergunta que se ouve várias vezes é como é que se convence administração para abraçar canais emergentes e conteúdo gerado pelo consumidor? A resposta tem muito haver com o provérbio “clientes compram baseado nas emoções e justificam-no com factos”, ou seja a convergência de emoção e lógica.

Executivos, tais como muitos outros, têm experiências e um contexto que define o seu ponto de vista no que concerne a uma ideia, mesmo antes de ver os factos. Acabam por ter de defender a sua estratégia perante outros tal como nós a eles sendo que necessitam de um grau acrescido de confiança para contemplar o resultado financeiro e o impacto de risco vs. recompensa. Em ultima analise, tem que defender perante o CEO tudo que fazem, algo impossível de fazer sem a total convicção que a mesma é a estratégia mais acertada dado as múltiplas prioridades.

Desta forma, métricas tornam-se uma essencial e integral parte do processo, pois com recursos limitados e custos de oportunidade altos, métricas irão tornar-se fundamentais para a validação de opiniões e factos ligados ao impacto financeiro, ou seja o retorno. Estes dados podem ser os impulsionadores para a criação da emoção necessária para agir, decidir e fazer com que a mudança se prevaleça.

A resistência a novas estratégias é normalmente um resultado do custo de oportunidade (prioridades) e a falta de previsibilidade do impacto. Empresas, e os seus gestores, tem uma necessidade de atingir crescimento de forma previsível atenuando o risco. Prioridades são baseadas na familiaridade de estratégias que atingem resultados com um elevado grau de certeza. Algo que demonstre a capacidade de alcançar melhores resultados, atingindo ou superando as previsões, entusiasma qualquer administração.

No caso concreto de estar apresentar uma estratégia, programa ou experiência com base em Social [New] Media, deverá em primeira lugar fazer um brainstorm sobre questões racionais que irá ter que responder na apresentação, ou por menos ter a preparação necessária para poder responder noutra altura/lugar.

As seguintes questões com exemplos de respostas poderão ajudar nestas circunstâncias:

Que impacto é que Social Media tem exercido no nosso negócio?
Deverá procurar exemplos (dados e tendências) utilizando ferramentas tais como Google, blogpulse, technorati, MySpace e YouTube.

Que tipo de impacto a curto e longo prazo pode-se esperar e que tipo de retorno deve-se prever com esta estratégia?
Sendo que está é uma das questões mais difíceis de responder, deverá utilizar exemplos de outras empresas e outras indústrias.

Que recursos são necessários para lançar & sustentar esta estratégia?
Uma proposta faseada é a melhor forma de abordar esta questão, ou seja com menos recursos, custos e investimento de pessoal no início, com um crescimento com base nos resultados.

Quais são as métricas de sucesso?   
Relacione a estratégia às métricas que fazem parte integral do modelo de negócios que impulsiona receitas.

Quais os custos / ROI comparado com estratégias existentes?
Deverá demonstrar word of mouth e conteúdo gerado pelo consumidor como activos em crescimento sendo que o impacto de receita pode reduzir o impacto de investimentos fixos com tempo, aumentando o ROI.

Pode-se calcular o risco inerente?
Deverá criar três possíveis cenários de impacto.

Agora chegou altura de misturar alguma emoção com os factos sendo que as seguintes emoções impulsionam acção por parte administrativa:

Medo
O medo é o maior factor motivante na psique humana. Um dos cenários mais temidos é de perder progresso em torno da concorrência. Consegue assim demonstrar como a concorrência está alcançar sucesso através de uma estratégia semelhante (mas inferior) à que está a propor? A primeira reacção ao ver a concorrência a ter sucesso é de reagir. Fazer algo. Se a concorrência está a lançar uma estratégia num canal emergente, os executivos tem que decidir: fazer algo ou fazer nada. Está é a oportunidade de recomendar a sua estratégia.

Entusiasmo
Consegue demonstrar a lógica do impacto no negócio de uma campanha, projecto ou programa? Deverá extrapolar um cenário prolongado demonstrando o impacto que irá ter ao fim de um mês, trimestre ou até no final do ano. Compare os resultados com e sem a estratégia recomendada.

Orgulho
Em contraste ao perder terreno à concorrência, executivos visionários querem ser os primeiros no mercado de forma inovadora e com tecnologia ou técnicas de ponta. Enquanto alguns reconhecem a necessidade de fazer evoluir a sua estratégia de marketing, outros procuram ser os primeiros, ou por benefício da empresa ou pela sua própria carreira.

Sendo assim deverá contra uma historia que incita medo, entusiasmo e orgulho respondendo às duvidas de forma lógica e racional para justificar a decisão. Se sentir resistência no início, deverá inovar a sua abordagem, utilizando repetição tentando abranger o máximo numero de pessoas.

iMedia Connection

American Express lançou uma interessante incursão no New [Social] Media com um projecto novo conhecido como The Members Project. A ideia é interessante… membros com um cartão Amex, registam-se no site com a possibilidade de submeter uma ideia para um projecto social, tal como a reconstrução de uma escola. As ideias são votadas pelos membros do site, e para cada membro que se junta, American Express adiciona mais dinheiro (até $5 Milhões USD para financiamento da ideia vencedora!

A American Express ganha terreno na criação de algo que é mesmo cativante e muito no espírito de Social Media sendo que apresenta a marca de forma carinhosa e solidária com os problemas globais dando força aos seus membros para mudar o mundo! O dinheiro que disponibilizam diferencia-os de outros tipos de iniciativa por outras marcas mais preocupadas em divulgar a acção do que propriamente financiar algo de interesse global.