Os nossos escritórios situam-se no sétimo andar de uma das principais Avenidas de Lisboa. Existem várias empresas influentes no mesmo prédio com fortes ligações a várias das maiores empresas de Portugal.
Esta manhã, um vendedor da empresa Elis, que presta “serviço às empresas e às colectivas” deslocou-se à recepção do nosso prédio e pediu para visitar todas as empresas do mesmo. Como o nosso prédio já foi alvo, no passado, de problemas de segurança, o vendedor foi informado que não seria possível, pois o condomínio tinha deliberado que não queria pessoas estranhas a circular no prédio.
No caso de uma empresa em especifico, de recrutamento para empresas nacionais e internacionais, por estar constantemente a efectuar testes psicotécnicos, a questão de não serem interrompidos torna-se pertinente.
O vendedor da Elis, que foi identificado, ignorou o pedido da segurança por meia hora tentando assim passar para a zona dos elevadores. A segurança foi forçada a chamar a polícia que respondeu com 2 carros, só assim esta situação pode ser resolvida e foi pedido ao vendedor para sair do prédio – o que ele fez.
Temos que fazer a pergunta – não qual o retorno financeiro da visita desse vendedor ao nosso prédio, nem qual o custo dele à Elis em tempo perdido, mas sim, e provavelmente mais importante, qual o prejuízo à imagem da marca Elis.
Analisem o seguinte: Ignorem por agora o facto que eu irei utilizar este exemplo, provavelmente por muito tempo, de que como NÃO se deve tentar adquirir novos clientes – exemplo esse que irá directamente a pessoas que ou tomam as decisões ou têm um elevado grau de influência sobre os mesmos. Irão eles recontar o mesmo episódio como exemplo de um PÉSSIMO serviço ao público.
A segurança trabalha para uma das principais empresas de segurança, e sem dúvida nenhuma será um tópico de interesse durante os próximos dias em conversa com os seus colegas. Colegas esses que trabalham em centenas de prédios de escritórios em Lisboa e irão contar a sua versão aos funcionários que trabalham nos seus prédios.
Não de uma forma intencional e porque as más noticias têm um efeito viral muito superior às boas noticias, este factor por si será uma desvantagem para a Elis neste caso especifico.
Desta forma, a próxima vez que alguém da empresa Elis entrar na recepção de qualquer um destes prédios, provavelmente não irá ter a possibilidade de perguntar nem explicar. Os que detêm contractos com a empresa Elis, certamente não irão quebrar com os mesmos baseado neste episódio, mas sem dúvida nenhuma que a próxima vez que a Elis falhar com os seus clientes, vão verificar que a tolerância da mesma será muito mais baixa.
A segurança informou-me, como o fez a todos os outros no meu prédio, furiosa com o que se tinha passado e como eu, todos nós iremos contar de formas diferentes o que se passou (mais uma vez em desvantagem para a Elis o facto de não terem a mínima ideia quem está a falar, quando e de que forma).
As empresas falaram com outras empresas que falaram com outras. Então o que é que o vendedor da Elis conseguiu numa visita de 40 minutos ao nosso prédio? Danos incalculáveis. Se acha que estou a ser demasiado dramático, então vejam só o que se passou com a AOL (300,000 views com um especial no WNBC) e a Comcast (700,000 views em 3 semanas).
Word of mouth (passa palavra) já é considerado um dos métodos mais utilizados e eficazes de comunicação sem que seja filtrada transmitindo uma imagem de confiança e transparência associado a algo que acreditamos mais – família, amigos e colegas.
Felizmente as gravações de áudio e vídeo não estão ao alcance de todos pois sem duvida nenhuma que faria um blockbuster na YouTube – com polícia e tudo! Para quem não sabe YouTube tem uma audiência superior a todos os canais televisivos em Portugal juntos e muito mais – ah e também não é regulado, ou seja sem lobbies – faz medo não faz?
