Hoje estive presente em Second Life na apresentação da Sky News que começou pela primeira transmissão em simultâneo das notícias. De facto foi interessante mas confesso que quando fui ver como é ser pivot da Sky News, não consegui ver o auto-cue pois tinha dois músicos a fazer as suas guitarras voar, um deles com uma vassoura na cabeça – isto de mundos virtuais… Acho que vou me divertir mais no lançamento da Playboy!

Um serviço soberbo é considerado um ingrediente indispensável para marcas de sucesso num Mercado de luxo. Uma forma de propagar um nível alto de satisfação de cliente é de compreender o processo.

O que distingue uma estadia no Ritz-Carlton de uma noite confortável num hotel de qualidade? Um quarto no Ritz oferece um luxo superior e pequenos confortos, mas o ponto de diferenciação mais prolífico é um nível de serviço sem comparação, reflectido pelo seu ranking de qualidade na medição de satisfação do cliente em termos globais.

A mesma dedicação ao serviço distingue grandes marcas de outras com a mesma premissa.

Concorrentes vendem produtos e/ou serviços comparáveis e até algumas vezes idênticos aos existentes no mercado. Mas poucos conseguem alcançar um nível superior de satisfação de cliente anualmente de forma repetida. O nível de serviço ajuda a compreendermos porque marcas como a Lexus e a Southwest ultrapassam a concorrência na notoriedade bem como nos resultados financeiros, algo que esta intrinsecamente ligado.

A relação entre qualidade e serviço é frequentemente observada mas raramente compreendida. Um estudo recente de Booz Allen Hamilton sugere no que concerne às marcas de luxo, a excelência na base do produto e/ou serviço é meramente o ponto de partida. Entrevistas com um vasto espectro de executivos de empresas com marcas de luxo de alto performance confirmam que o que torna estes produtos de luxo diferenciadores é o magnífico nível de serviço nos quais eles estão embrulhados. Deveras, os serviços circunstantes a cada uma das marcas pode ser compreendido não só como uma parte intrínseca dos próprios produtos, mas igualmente como factor essencial diferenciador da marca. 

Empresas que garantem um serviço que se posiciona muito acima do mercado, fazem-no através da programação das suas organizações de forma a terem um comportamento de equipa centrado no consumidor a todos os níveis. Mesmo que não haja um processo único para alcançar níveis altos de satisfação no cliente, existem quatro princípios comuns a praticamente todas as empresas com marcas de enorme desempenho:

1. Criam uma cultura centrada no cliente que identifica, cuida, alimenta e reforça o serviço como valor primário.
2. Utilizam um processo rigoroso de selecção para popular a organização com uma equipa superior de vendas, marketing e suporte ao cliente. O impulso para se preocuparem em acomodar os clientes não pode ser ensinado a quem não se predispõem ao mesmo.
3. Constantemente dão formação a funcionários para perpetuar valores na organização e ajuda-los a alcançar um maior domínio de produtos e processos.
4. Sistematicamente medem e recompensam comportamento centrado no consumidor e excelência em vendas e serviço para reforçar altos padrões e reforçar expectativas.

Com estes quatro princípios aplicados, o resultado é um modelo de negócios altamente integrado que combina um produto superior com uma equipa excepcional de vendas e qualidade de serviço, impulsionando um forte crescimento de rentabilidade no processo. Nos últimos cinco anos, por exemplo, vendas do Ritz-Carlton aumentaram a 12.7% por ano, comparado com uma taxa de 1.8% para a restante indústria de hotéis de luxo. Vendas da marca Lexus têm aumentado 7.8% por ano, comparado com só 0.9% para outras marcas de automóvel de luxo.

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A VerticalResponse explica que a Jet Blue tem vivido tempos difíceis recentemente incluindo uma descida de valor na bolsa por cause de problemas incluindo cancelamentos e atrasos praticamente fritando os seus servidores! Mas, aparentemente existem muitas outras razões para perdoar estes percalços.

Processo de Compra – Na compra do bilhete, o processo torna-se extremamente fácil e rápido sendo que eles avisam logo quanto espaço vai ter quando se sentar. Criam logo as expectativas e até acabam por cumprir – que original nos tempos de hoje.

Check-in – Uma visita ao Quiosque de self-check com qualquer cartão de crédito (quantas vezes não nos esquecemos qual foi utilizado na marcação) e o lugar escolhido aparece e estamos a um click de imprimir o bilhete. Depois é só deixar a mala (se quiser despacha-la) num local identificado.

Jet Blue TV – Existe um canal de televisão no voo que transmite as mensagens da JetBlue com humor e acabam por cativar a audiência. O mais interessante é o canal 4 que é intitulado “Telling Tales”, ou seja clientes da JetBlue que se deram ao trabalho de se colocar à frente de uma maquina de filmar e explicar o quanto gostam de viajar com a JetBlue e o porquê. Acredita-se que todos os vídeos seleccionados acabam por ter um impacto viral pois os “autores” não param de dizer aos seus amigos para ver o canal 4 na próxima viagem com a JetBlue.

O marketing neste canal é directo e eficaz “ Um empresa de serviços que o faz no próprio avião. Uma empresa feita de Word of Mouth”. Tem impacto e tudo através de uma integração de campanha de experiential marketing com a “Truth Booth” que andou a recolher em várias cidades opiniões dos seus clientes. A viagem promete…

O resultado final acaba por ser uma excelente experiência de princípio ao fim ganhando energia dia para dia – viral marketing. E a sua empresa, tem algum sitio onde os clientes podem ir contar as suas histórias para depois serem partilhadas com a restante audiência? Não existe melhor canal de comunicação – utilizem-nos!

A Business Week publicou as melhores marcas de 2006 tal como já o tinha feito para 2005. Os vencedores e os derrotados são:

Um estudo a 4800 jovens, revela muito… para ter acesso aos resultados, fazer download Download kreedo Report (4MB pps).

Existisse um só JOVEM, fosse ele uma soma de tendências maioritárias e ….
teríamos um(a) jovem Web Designer como ocupação de férias que dedica o tempo livre aos amigos, como qualquer informático, perito na arte de desenrascar, uniforme CASUAL, extrovertido, aplica o dinheiro extra na apresentação e têm como hobbie o desporto.

Estuda para ter boas notas e a aprendizagem é secundária, a vida ensinará o necessário.

Na música, definitivamente MP3 para ouvir 50 Cent ou U2, nacional é mesmo Da Weasel, aliás o MP3 está sempre com ele pois acompanha os bons e maus momentos, se sintoniza será Cidade Fm ou Antena 3. Para ver continua a preferir a música na MTV ou SIC Radical

O mundo artístico é um sonho para um terço, para ele também, como Dj ou cantor, vendo nos artistas um modelo. Um amigo que os ouve, a melhor virtude de um, idolatra Beckam e Jolie.

Penteia com Gel, lava com Pantene, veste SALSA, aproveita saldos, planeia o que gasta, a melhor opção é ZARA apesar de o preço não ser o principal motivo de compra. 

Tem conta na CGD, muito bom gosto e individualismo.

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As empresas estão presentemente a tentar compreender como utilizar informações sobre o que seus clientes querem para daí retirarem vantagem – e tão importante como isso, como poderão utilizar essa mesma informação para impedir a mudança de marca para a concorrência sendo que cada vez se torna mais difícil (e importante) manter o ponto de diferenciação. É inevitável que a concorrência se aproxime da marca com mais sucesso.

Assim sendo, é fundamental identificar aplicações Next-Gen (do próximo futuro) que irão providenciar soluções next-generation a problemas que grande parte das empresas ainda nem identificou.

É importante explorar, de uma forma contínua, o desenvolvimento de aplicações novas a serem introduzidos para o mercado desenhadas para dar responder a processos inovadores de negócios. Velocidade é uma prioridade.

Com os dados correctos, departamentos de marketing e de design poderão desempenhar a sua função de uma forma mais eficaz proporcionando assim um produto e/ou serviço de elevado valor diferenciando-se da concorrência.

Métodos de pesquisa na área de experiências integradas do consumidor são ferramentas criticas para que a empresa ganhe consumidores de alto valor e que mantenham uma percentagem alta de retenção de clientes.

Correspondendo às necessidades do Mercado

Sites de Internet foram inicialmente desenhados com o objectivo das empresas terem uma “presença on-line”. Mas, são poucas as que já se aperceberam do valor real da Internet, da nova revolução de informação criando um novo formato de media – Social Media.

Estudos de mercado continuam a apostar em métodos tradicionais mesmo quando a comunicação muda drasticamente de media gatekeepers (protectores de informação) inerentes aos principais grupos de media para consumer generated content (conteúdo fornecido pelo publico) através de sites inovadores tais como digg.com onde o publico é que sugere a noticia e decide a sua importância e/ou relevância.

Imagine então uma plataforma on-line de uma comunidade até 400 pessoas escolhidas numa base predefinida (target) disponibilizando-se durante um período de tempo (uma semana, um mês ou até um ano consoante a motivação criada para manter um nível elevado de interesse) para responder a questionários; participar em sessões moderadas de chat; brainstorming e recolha de informação sobre o produto e/ou serviço em questão.

Recomendações utilizadas pela Amazon alteraram o tradicional ciclo do produto. O software da livraria on-line grava modelos de comportamento de consumidor e sugere a leitores que leram um item específico que iriam gostar de ler outro item específico. A aceitação de sugestões por um maior número de leitores implica que mais perto fique de nichos de mercado.

Amazon criou o fenómeno Touching the Void combinando um infinito espaço de armazenamento com informação em tempo real sobre tendências de compra e opinião pública. O resultado: um aumento na procura para um item obscuro. Nichos de mercado estão de volta e desta vez para ficar.

Este exemplo reflecte o poder que o consumidor tem para escolher e recomendar enquanto Amazon “simplesmente” utilizou a tecnologia para dar face ao novo modelo económico. A selecção ilimitada está a revelar verdades sobre o que o consumidor quer e como o quer receber através de um serviço pós serviço.

O consumidor está a mergulhar de forma profunda nos catálogos muito alem do que está disponível no seu espaço físico real da venda a retalho. E quanto mais profundo vão, mais se apercebem que os seus gostos não são tão mainstream como imaginavam através de marketing a produtos pouco alternativos numa cultura limitada a mega sucessos.
 
O passado consistiu de uma relação desajustada entre a oferta e procura como resultado de uma distribuição ineficaz.

Marketing de Experiências – Real & Virtual

Raramente escolhemos utilizar a nossa vasta experiência e conhecimentos como valor acrescido (sim escolher, pois ainda temos controlo) muitas vezes acabando por optar por reagir em vez de parar, pensar e actuar.

Se assumirmos que as vantagens de empresas pequenas incluem flexibilidade e velocidade para levar produtos & serviços ao mercado, acrescido de inovação (dependendo no nível interno de empreendimento), então deveremos igualmente assumir que brand houses tais como a Procter & Gamble e Unilever deveriam utilizar os enormes recursos internos que dispõem – mas será que isso acontece (não nestes casos mas sim em geral)?

“se a IBM soubesse o que a IBM sabe…”.

Lembra-me da eterna divisão entre vendas & marketing.

“Vendas facturam e marketing gasta…”.

Eu aprendi (acho eu): Numa proposta, colocar sempre SEMPRE o valor dos recursos humanos [Street Teams] na primeira alínea - assim já não fica no fim. Fim da proposta = fim do budget = outra agência ganha por 1/2 do preço [qualidade baixa] = EU perco = MARCA perde = agência que ganhou perde = CONSUMIDOR perdeu (durante 5 minutos - entretanto já encontrou uma alternativa]

estou a falar de???